O que \u00e9 fideliza\u00e7\u00e3o de clientes no restaurante<\/h2>\n
Fidelizar clientes significa fazer com que quem j\u00e1 foi ao seu restaurante escolha voltar, e n\u00e3o apenas uma vez, mas com regularidade.<\/strong> Um cliente fiel \u00e9 aquele que vira parte da rotina do estabelecimento: almo\u00e7a l\u00e1 toda semana, pede delivery toda sexta, indica para os amigos.<\/p>\n Por que isso importa tanto? Porque conquistar um cliente novo custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual.<\/strong> Essa conta foi feita pelo economista Philip Kotler, considerado o pai do marketing, e ela se aplica diretamente ao food service: cada real investido em fideliza\u00e7\u00e3o tem um retorno muito maior do que o mesmo real gasto em an\u00fancio para atrair desconhecidos.<\/p>\n O cliente fiel costuma gastar mais por visita do que o cliente novo. Ele j\u00e1 conhece o card\u00e1pio, j\u00e1 confia no estabelecimento, n\u00e3o est\u00e1 comparando pre\u00e7o com o concorrente. E, quando sai satisfeito, indica o restaurante para amigos e familiares, trazendo novos clientes sem custo para o neg\u00f3cio.<\/p>\n Antes de pensar em programa de fidelidade, promo\u00e7\u00f5es e mensagens personalizadas, existe uma pergunta b\u00e1sica que precisa de resposta: voc\u00ea sabe quem s\u00e3o seus clientes<\/a>?<\/strong><\/p>\n Voc\u00ea tem o nome deles? O telefone? Sabe o que eles pedem com mais frequ\u00eancia? Consegue entrar em contato se quiser avisar sobre uma promo\u00e7\u00e3o?<\/p>\n Se a resposta for n\u00e3o, a fideliza\u00e7\u00e3o que acontece no seu restaurante \u00e9 passiva. O cliente volta porque quer, n\u00e3o porque voc\u00ea fez algo para traz\u00ea-lo de volta. Isso funciona para uma parte dos clientes, mas deixa uma fatia enorme pelo caminho.<\/p>\n Sem dados, n\u00e3o h\u00e1 fideliza\u00e7\u00e3o ativa.<\/strong> N\u00e3o tem como mandar mensagem para o cliente que sumiu h\u00e1 tr\u00eas semanas. N\u00e3o tem como avisar sobre um prato novo. N\u00e3o tem como oferecer um desconto de anivers\u00e1rio. Voc\u00ea fica esperando o cliente ter vontade de voltar por conta pr\u00f3pria.<\/p>\n Quem vende pelo iFood ou por outro marketplace de delivery enfrenta um problema espec\u00edfico: os dados dos clientes ficam com a plataforma, n\u00e3o com o restaurante. O iFood sabe quem pediu, o que pediu, quando pediu, qual avalia\u00e7\u00e3o deixou. O restaurante recebe o pedido e o dinheiro, mas n\u00e3o fica com nenhuma informa\u00e7\u00e3o sobre o cliente.<\/p>\n Isso significa que, se um cliente pede no seu restaurante pelo iFood toda semana, voc\u00ea n\u00e3o tem como entrar em contato com ele, n\u00e3o consegue convid\u00e1-lo para um evento, n\u00e3o pode oferecer um desconto direto. Para o iFood, ele \u00e9 um cliente fidelizado. Para voc\u00ea, ele \u00e9 um n\u00famero.<\/p>\n A solu\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 parar de usar marketplaces, que continuam sendo uma boa vitrine para atrair novos clientes. A solu\u00e7\u00e3o \u00e9 ter tamb\u00e9m um canal de delivery pr\u00f3prio, onde os dados ficam com o restaurante.<\/p>\n Com um card\u00e1pio digital pr\u00f3prio ou um sistema de delivery com canal direto, como no Sistema ControleNaM\u00e3o<\/a>, cada cliente que pede pelo seu link vira um contato que voc\u00ea pode usar: para mandar promo\u00e7\u00e3o, para avisar sobre novidade, para reconquistar quando o cliente some.<\/p>\n \ud83d\udef5 O Vina Delivery, integrado ao ControleNaM\u00e3o, \u00e9 um sistema de delivery pr\u00f3prio onde os dados dos clientes ficam com o seu restaurante, sem comiss\u00e3o por pedido. Saiba como funciona \u2192<\/a><\/p>\n O cliente volta quando sabe o que vai encontrar. N\u00e3o precisa ser o melhor restaurante da cidade. Precisa ser o restaurante confi\u00e1vel, aquele em que o hamb\u00farguer tem o mesmo sabor toda vez, o atendimento \u00e9 sempre r\u00e1pido, a comida chega na temperatura certa.<\/p>\n Inconsist\u00eancia \u00e9 um dos maiores assassinos de fideliza\u00e7\u00e3o. O cliente que adorou na primeira visita e voltou para uma segunda experi\u00eancia ruim dificilmente d\u00e1 uma terceira chance. Para ele, foi uma decep\u00e7\u00e3o depois de uma expectativa criada, e isso pesa mais do que se ele tivesse simplesmente ido a um lugar desconhecido e ficado insatisfeito.<\/p>\n Manter padr\u00e3o exige treinamento de equipe, fichas t\u00e9cnicas dos pratos respeitadas \u00e0 risca, processos de atendimento claros e monitorados. \u00c9 o trabalho de bastidores que o cliente n\u00e3o v\u00ea, mas sente toda vez que volta.<\/p>\n Todo mundo gosta de ser reconhecido. O cliente que entra no restaurante e o gar\u00e7om j\u00e1 sabe que ele prefere o frango sem pimenta, ou que ele est\u00e1 comemorando anivers\u00e1rio, sente que aquele lugar \u00e9 diferente. Ele n\u00e3o \u00e9 mais um na fila: \u00e9 um cliente valorizado.<\/p>\n Isso come\u00e7a com pequenas pr\u00e1ticas: chamar o cliente pelo nome quando souber, lembrar das prefer\u00eancias dos frequentadores mais ass\u00edduos, perguntar se a \u00faltima visita foi boa. No delivery, funciona de maneira parecida: mensagem no WhatsApp avisando que o prato favorito est\u00e1 no card\u00e1pio da semana, ou um brinde simples para clientes que pedem com frequ\u00eancia.<\/p>\n Personaliza\u00e7\u00e3o n\u00e3o exige tecnologia cara. Exige aten\u00e7\u00e3o e um sistema que guarde as informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n Programa de fidelidade \u00e9 uma forma de recompensar o cliente que volta com frequ\u00eancia. A ideia central \u00e9 simples: quanto mais o cliente consome, mais ele ganha. O desafio est\u00e1 em escolher um formato que funcione para o perfil do seu neg\u00f3cio e que o cliente realmente use.<\/p>\n Os formatos mais comuns no food service s\u00e3o:<\/p>\n Qual escolher? Depende do comportamento do seu p\u00fablico. Se os clientes v\u00eam com frequ\u00eancia alta e ticket m\u00e9dio baixo (uma lanchonete de almo\u00e7o executivo, por exemplo), o cart\u00e3o de visitas funciona bem. Se o ticket \u00e9 alto e a frequ\u00eancia menor (um restaurante de jantar), pontos ou cashback fazem mais sentido.<\/p>\n O ponto mais importante: o programa precisa ter regras simples. Se o cliente precisa de um manual para entender como funciona, ele vai desistir antes de usar. A recompensa tamb\u00e9m precisa parecer alcan\u00e7\u00e1vel: um brinde que demora 30 visitas para ser resgatado n\u00e3o motiva ningu\u00e9m.<\/p>\n O cliente saiu satisfeito. \u00d3timo. Agora o que voc\u00ea faz?<\/p>\n Muitos restaurantes n\u00e3o fazem nada. Esperam o cliente voltar por conta pr\u00f3pria. E alguns voltam, mas uma boa parte some no dia a dia, n\u00e3o porque ficou insatisfeito, mas porque a vida segue, aparecem outras op\u00e7\u00f5es, a rotina muda.<\/p>\n Com os dados do cliente em m\u00e3os, \u00e9 poss\u00edvel agir antes do sumi\u00e7o. Algumas a\u00e7\u00f5es simples que funcionam:<\/p>\n Essas a\u00e7\u00f5es podem ser feitas pelo WhatsApp, que \u00e9 o canal mais direto para o p\u00fablico do food service. O que importa \u00e9 que sejam personalizadas e relevantes: mensagem gen\u00e9rica para todo mundo ao mesmo tempo funciona menos do que mensagem certa para o cliente certo na hora certa.<\/p>\n Todo restaurante tem clientes que sumiram. Foram algumas vezes, gostaram, e de repente pararam de aparecer. Parte desses clientes pode ser reconquistada.<\/p>\n O primeiro passo \u00e9 identificar quem s\u00e3o esses clientes. Quem costumava pedir toda semana e est\u00e1 sem pedido h\u00e1 um m\u00eas? Com um sistema que registra o hist\u00f3rico de compras, essa informa\u00e7\u00e3o est\u00e1 dispon\u00edvel.<\/p>\n O segundo passo \u00e9 agir. Uma mensagem direta, com oferta relevante, funciona melhor do que uma comunica\u00e7\u00e3o gen\u00e9rica. “Voc\u00ea n\u00e3o pede h\u00e1 um tempo e preparamos uma oferta especial para voc\u00ea” converte muito mais do que “temos promo\u00e7\u00e3o essa semana”.<\/p>\n Clientes inativos que voltam, quando bem atendidos, tendem a ser mais fi\u00e9is do que clientes novos. A reconquista bem feita refor\u00e7a a rela\u00e7\u00e3o, porque o cliente sente que o restaurante notou a aus\u00eancia.<\/p>\n Criar um programa de fidelidade n\u00e3o exige grande investimento inicial. O processo segue alguns passos b\u00e1sicos:<\/p>\n Fideliza\u00e7\u00e3o \u00e9 um processo cont\u00ednuo. Um cliente que levou meses para se tornar fiel pode ser perdido em uma \u00fanica visita ruim. Alguns erros que desfazem o trabalho de fideliza\u00e7\u00e3o:<\/p>\n Inconsist\u00eancia na qualidade.<\/strong> O cliente criou expectativa com base nas visitas anteriores. Quando a comida vem diferente, o atendimento \u00e9 ruim ou o prazo de entrega n\u00e3o \u00e9 cumprido, a decep\u00e7\u00e3o \u00e9 proporcional \u00e0 confian\u00e7a que ele tinha depositado no lugar.<\/p>\n Ignorar avalia\u00e7\u00f5es negativas.<\/strong> O cliente que deixa uma reclama\u00e7\u00e3o no Google ou no iFood e n\u00e3o recebe resposta aprende que o restaurante n\u00e3o se importa com a experi\u00eancia dele. Quem responde avalia\u00e7\u00f5es negativas com aten\u00e7\u00e3o e resolve o problema tem chance de reconquistar o cliente. Quem ignora, perde.<\/p>\n Programa de fidelidade que n\u00e3o cumpre o prometido.<\/strong> O cliente acumulou pontos, tentou resgatar e encontrou restri\u00e7\u00f5es que n\u00e3o estavam claras, ou a equipe n\u00e3o sabia como processar o resgate. Promessa n\u00e3o cumprida \u00e9 pior do que n\u00e3o ter feito promessa nenhuma.<\/p>\n Tempo de espera longo sem comunica\u00e7\u00e3o.<\/strong> Atraso acontece. O que diferencia o restaurante que perde o cliente do que mant\u00e9m \u00e9 a comunica\u00e7\u00e3o durante o atraso. Avisar que est\u00e1 demorando, dar previs\u00e3o e pedir desculpas transforma um problema em demonstra\u00e7\u00e3o de respeito. Sil\u00eancio vira abandono.<\/p>\n Fidelizar com consist\u00eancia exige dados, comunica\u00e7\u00e3o e controle. As tr\u00eas coisas que um sistema de gest\u00e3o integrado entrega.<\/p>\n![\"Gar\u00e7om](\"https:\/\/controlenamao.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/O-que-e-fidelizacao-de-clientes-no-restaurante.webp\")
<\/p>\nO pr\u00e9-requisito que a maioria ignora: os dados do cliente<\/h2>\n
A armadilha dos marketplaces<\/h3>\n
As estrat\u00e9gias que fazem o cliente voltar<\/h2>\n
![\"Grupo](\"https:\/\/controlenamao.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/As-estrategias-que-fazem-o-cliente-voltar.webp\")
<\/p>\n1) Consist\u00eancia: o alicerce de tudo<\/h3>\n
3) Atendimento personalizado<\/h3>\n
4) Programa de fidelidade: como escolher o formato certo<\/h3>\n
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5) Comunica\u00e7\u00e3o ativa p\u00f3s-visita<\/h3>\n
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6) Reconquistar o cliente inativo<\/h3>\n
Como montar um programa de fidelidade do zero<\/h2>\n
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![\"M\u00e3os](\"https:\/\/controlenamao.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/Como-montar-um-programa-de-fidelidade-do-zero.webp\")
<\/p>\nO que afasta o cliente fiel e desfaz o que voc\u00ea construiu<\/h2>\n
Como o ControleNaM\u00e3o ajuda a fidelizar clientes<\/h2>\n
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